Antworten auf häufig gestellte Fragen zu unserer 5-Minuten-Garantie

Was heißt NVV 5-Minuten-Garantie?
Wir garantieren Pünktlichkeit. Sollten wir einmal nicht pünktlich sein, kann der Kunde bei Verspätungen ab 5 Minuten am Ziel seiner Fahrt sein Fahrgeld zurückbekommen.

Worüber kann der Kunde sich noch beschweren?
Über alles, was ihm nicht behagt:
  •  Über verschmutzte Fahrzeuge oder Haltestellen
  •  Über schlechten Service oder fehlende Informationen
  •  Über unzureichende Freundlichkeit des Personals

Allerdings können hierfür in der Regel keine Erstattungsleistungen erfolgen. Ausnahme sind Reinigungskosten und Taxikosten.

Wo kann der Kunde sich beschweren?
  •   Im Internet unter www.nvv.de
  •   Am ServiceTelefon unter 0800-939-0800 (gebührenfrei)
  •   Schriftlich mit dem Formular (in allen NVV-Kundenzentren und NVV-InfoPoints erhältlich)
  •   Persönlich in allen NVV-Kundenzentren und NVV-InfoPoints

Wann kann der Kunde eine Erstattung bekommen?
  •   Bei Verspätungen ab 5 Minuten bei Ankunft am Ziel (nicht bei der Abfahrt): Fahrpreiserstattung
  •   Bei verpasstem Anschluss nach 20:00 Uhr: Fahrpreiserstattung oder Taxikosten in Höhe von bis zu 25 Euro
  •   Bei Verunreinigung an der Kleidung, die durch schmutzige Fahrzeuge oder Haltestellen verursacht wurde:
      Reinigungskosten in Höhe von bis zu 25 Euro
Voraussetzung ist, dass seine Fahrt im NVV stattgefunden hat und dass der Kunde für diese Fahrt im Besitz einer gültigen NVV-Fahrkarte ist.

Was wird erstattet?
Der NVV erstattet Fahrtkosten 1:1 in bar. Zeitkarten-Kunden, JobTicket-Kunden und Besitzer von MultiTickets erhalten den umgerechneten Wert für ihre Fahrt mit dem jeweiligen Ticket.

Für die Erstattung ist nur die verspätete Ankunftszeit am Ziel entscheidend, d. h. eine Mehrfachanrechnung von Verspätungen mehrerer hintereinander für einen Weg genutzten Verkehrsmittel kann nicht stattfinden. In einem solchen Fall können Sie lediglich eine Verspätung geltend machen, nicht aber für mehrere Teilstrecken einer Fahrt.

Der NVV erstattet Taxikosten von bis zu 25 Euro, wenn der Kunde seinen Anschluss nach 20.00 Uhr verpasst hat. Reinigungs-kosten werden in Höhe von bis zu 25 Euro erstattet, wenn der Kunde seine Kleidung aufgrund von verunreinigten Sitzen an Haltestellen oder in Fahrzeugen verschmutzt hat. Für sonstige Hinweise und Anregungen kann der Kunde keine Erstattung erhalten.

Wo bekommt der Kunde sein Geld zurück?
In jedem NVV-Kundenzentrum und in jedem NVV-InfoPoint. Die Erstattung erfolgt ausschließlich in bar.

Was muss der Kunde beachten, damit er sein Geld erstattet bekommt?
Er muss den Vorfall innerhalb von drei Tagen gemeldet haben. Innerhalb der dann folgenden drei Monate kann er sein Geld abholen. Er muss dafür sein Ticket vorlegen, bei Taxi- und Reinigungskosten Ticket und Quittung. Bei Erstattungsbeträgen über 5 Euro ist der Personalausweis vorzulegen. Eine Erstattung erfordert keine schriftliche Bestätigung durch den NVV.

Wo kann sich der Kunde über die 5-Minuten-Garantie informieren?
Informationen gibt es im Internet unter NVV 5-Minuten-Garantie oder am ServiceTelefon unter 0180-234-0180 und in allen NVV-Kundenzentren und NVV-InfoPoints. An den Haltestellen hängen Plakate in den Vitrinen mit den wichtigsten Informationen zur unserer Garantie.

Mit welchen Fahrkarten kann die Garantie in Anspruch genommen werden?
Die NVV 5-Minuten-Garantie gilt für alle NVV-Tickets, ausgenommen sind NVV-Schüler-Jahreskarten, die von den Schulträgern bezahlt werden, sowie AST- und Hessentickets.

Was ist der Unterschied zwischen der 5-Minuten-Garantie und den gesetzlichen Kundenrechten, die ab dem 29. Juli 2009 gelten?
Die NVV 5-Minuten-Garantie ist eine freiwillige Leistung des NVV für Kunden, die den Nahverkehr in Nordhessen nutzen. Daneben gibt es ab dem 29.07.09 eine bundesweit einheitliche gesetzliche Regelung zu Kundenrechten im Eisenbahnverkehr, die gegenüber dem befördernden Eisenbahnunternehmen bestehen.

Unter fahrgastrechte.info erhalten Sie detaillierte Informationen, auch ein Beschwerdeformular.
Kunden, die Rechte im Rahmen der gesetzlichen Regelung in Anspruch nehmen, sind von der NVV 5-Minuten-Garantie ausgeschlossen. Damit wird einer doppelten Erstattung vorgebeugt.

Die NVV 5-Minuten-Garantie ist eine freiwillige Leistung des NVV seinen Kunden gegenüber, rechtliche Vorschriften sehen diese nicht vor. Der NVV bittet um Verständnis, dass er sich im Einzelfall eine Auszahlung vorbehält, um Missbrauch zu vermeiden.